2011年是“十二五”的開(kāi)局之年，國(guó)家一系列的基建投資規(guī)劃相繼出臺(tái)，極大地推動(dòng)了工程機(jī)械行業(yè)的迅速回暖，作為基礎(chǔ)建設(shè)必不可少的工程設(shè)備，樁工產(chǎn)品的質(zhì)量要求及市場(chǎng)份額不斷加大�；A(chǔ)樁工最大的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力來(lái)自高速鐵路建設(shè)，運(yùn)輸體系的“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃提出，“十二五”期間將建成4萬(wàn)公里快速鐵路網(wǎng)。”龐大的市場(chǎng)容量，需要高端的工程設(shè)備，更賴于高端的服務(wù)水準(zhǔn)，然而以旋挖鉆機(jī)為首的樁工機(jī)械設(shè)備維護(hù)成本高昂且技術(shù)相對(duì)復(fù)雜，非普通機(jī)械設(shè)備技術(shù)人員所能完成。因此，及時(shí)解決用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中存在的問(wèn)題、提高用戶滿意度成為國(guó)內(nèi)主要旋挖鉆廠商實(shí)施差異化戰(zhàn)略的重要組成部分。
　　為了廣泛征求客戶意見(jiàn)，傾聽(tīng)客戶心聲，拉近與客戶的關(guān)系，讓用戶真正感受到宇通重工“親勤倍至•全程信賴”的貼心服務(wù)。4月28日，宇通重工樁工售后服務(wù)部“2011春季巡訪”正式啟動(dòng)，對(duì)在河南、陜西等重點(diǎn)區(qū)域擁有多臺(tái)鉆機(jī)及具有發(fā)展?jié)摿Φ闹攸c(diǎn)客戶展開(kāi)為期20天的巡訪服務(wù)，巡訪期間將集中解決用戶在使用旋挖鉆設(shè)備中出現(xiàn)的問(wèn)題，傾聽(tīng)用戶對(duì)于產(chǎn)品的不同意見(jiàn)和改良建議。5月10日，記者隨同樁工巡訪車隊(duì)一起來(lái)到西安，與客戶共同感受宇通重工特有的 “親勤倍至•全程信賴”的“保姆式”貼心服務(wù)。
　　風(fēng)雨兼程“大西線”
　　“大西線”——大同至西安鐵路客運(yùn)專線（也簡(jiǎn)稱“大西高鐵”）是國(guó)家《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》的重要組成部分，線路北起山西省大同市，自北向南貫穿山西省中部，向南經(jīng)山西省朔州市、忻州市、太原市、晉中市、臨汾市、運(yùn)城市，在山西永濟(jì)市跨黃河進(jìn)入陜西省渭南市，經(jīng)臨潼至西安。該線建成后，大同至西安旅客列車運(yùn)行時(shí)間將由現(xiàn)在的17小時(shí)左右（普速鐵路）壓縮至4小時(shí)（高速鐵路）左右。通過(guò)與石（家莊）太（原）客運(yùn)專線、太原至中衛(wèi)（銀川）鐵路、隴海客運(yùn)專線、西（安）成（都）客運(yùn)專線有效銜接，進(jìn)一步拓展快速客運(yùn)網(wǎng)覆蓋面，形成山西、陜西通往全國(guó)各地高效便捷的快速客運(yùn)網(wǎng)，大大縮短區(qū)域內(nèi)主要城市間以及與全國(guó)各區(qū)域間的時(shí)空距離，滿足日趨增長(zhǎng)的旅客運(yùn)輸需求，對(duì)促進(jìn)地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展將產(chǎn)生重要作用。
　　早8：30，陰霾的天氣，小雨淅瀝，此站渭南，屬于運(yùn)城至西安段客運(yùn)專線。記者到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)，機(jī)器轟鳴，一片熱火朝天的景象，放眼望去，“宇通重工”字樣頻頻映入眼底，宇通旋挖鉆YTR200似一座豐碑屹立在蒼茫大地，隨著機(jī)手操控，鉆桿旋轉(zhuǎn)擺動(dòng)，在整個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)尤其惹人注意。巡訪服務(wù)人員陸續(xù)下車，近段時(shí)間“陰雨”洗禮后的工地濘泥不堪，他們深一腳淺一腳地踩在泥土里，正在施工的工友們一看到那片熟悉的“宇通藍(lán)”親切地迎接。我們走訪的這位客戶叫趙乾，他所在的陜西正信公司負(fù)責(zé)此標(biāo)段的鉆工。樁工售后服務(wù)經(jīng)理沈陽(yáng)為正信公司施工人員贈(zèng)送宇通重工的工裝，并詳細(xì)地詢問(wèn)機(jī)器的情況。隨后沈經(jīng)理帶著巡訪小組主要負(fù)責(zé)人楊俊祥和朱宏強(qiáng)對(duì)這臺(tái)宇通旋挖鉆YTR200開(kāi)始了正規(guī)系統(tǒng)的機(jī)器巡檢排查。風(fēng)雨刮濕了他們的頭發(fā)和衣服，但是他們卻全然不顧。時(shí)而攀爬到機(jī)身上查看油箱，時(shí)而伏地檢查、認(rèn)真討論，匯報(bào)結(jié)果，沈經(jīng)理仔細(xì)的記錄，他們那嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，讓人肅然起敬。正信公司負(fù)責(zé)人趙乾告訴記者：“我十分信賴宇通重工，大企業(yè)大品牌，質(zhì)量毋需質(zhì)疑，最令我滿意的是咱們的售后服務(wù)，及時(shí)負(fù)責(zé)，隨叫隨到�！�
　　一路向前，宇通旋挖鉆YTR280屹立眼前，負(fù)責(zé)人湯波是一名個(gè)體戶，現(xiàn)在擁有3臺(tái)宇通重工的旋挖鉆，分別是YTR200，YTR280，YTR230。樁工售后服務(wù)部謝部長(zhǎng)與他親切交談，當(dāng)被問(wèn)及宇通售后服務(wù)明細(xì)時(shí)，湯波特別激動(dòng)，握著謝部長(zhǎng)的手說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，我要提名表?yè)P(yáng)朱宏強(qiáng)師傅，5月6號(hào)就這臺(tái)YTR280的行走馬達(dá)壞了，被迫停工，行走馬達(dá)屬于底盤(pán)協(xié)作方負(fù)責(zé)，但是協(xié)作單位回復(fù)說(shuō)暫時(shí)沒(méi)有，要等上幾天，工期可是耽誤不起的，但我也無(wú)可奈何，朱師傅看在眼里，急在心里，回去后立即匯報(bào)給了咱們公司，直接從公司給我調(diào)的零件，5月8號(hào)一早朱師傅就把行走馬達(dá)給我送到了工地，我當(dāng)時(shí)真是感動(dòng)得幾乎落淚！你們是真正地做到了把客戶的事情放在心上，感謝朱宏強(qiáng)師傅，感謝宇通重工！”身后朱宏強(qiáng)仍在全神貫注地檢查鉆機(jī)的運(yùn)行狀況，他并不知道自己正被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，記者通過(guò)沈經(jīng)理了解到朱師傅今年20多歲，家人都在新鄉(xiāng)老家，只身一人在陜西境內(nèi)負(fù)責(zé)樁工售后，沒(méi)有半句怨言，兢兢業(yè)業(yè)，熱情負(fù)責(zé)，數(shù)年來(lái)公司接到類似對(duì)他的提名表?yè)P(yáng)不計(jì)其數(shù)，朱師傅依然不驕不躁，在自己的崗位勤勤懇懇，不辭辛勞，無(wú)怨無(wú)悔！
　　下一站，西安。巡訪車隊(duì)疾速行駛，帶有“樁工售后巡訪”字樣的旗幟迎風(fēng)飄展，煞是醒目。忽然，沈經(jīng)理指向遠(yuǎn)處，說(shuō)：“看！他們都已經(jīng)出來(lái)迎接了。”到達(dá)工地，客戶宋成鷹，宋成鎖與每一位巡訪人員熱情地打著招呼，他能順利地喊出每一位服務(wù)人員的全名，看來(lái)平時(shí)沒(méi)少“麻煩”他們。宋成鷹所在的公司擁有宇通重工旋挖鉆2臺(tái)，分別是YTR230和YTR210。服務(wù)人員趙俊祥親自啟動(dòng)機(jī)器、試車、仔細(xì)辨聽(tīng)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)性能狀況。宋總告訴記者：“只要看到他們的身影，就像看到親人一樣，心里很踏實(shí)�！�
　　本次宇通重工樁工事業(yè)部組成的售后巡訪小組，主要針對(duì)“大西線”陜西境內(nèi)用戶在使用旋挖鉆過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及各種情況進(jìn)行解決和匯總。在走訪過(guò)程中，通過(guò)與用戶的直面溝通交流，對(duì)所有產(chǎn)品的日常使用情況進(jìn)行全面了解，并給予用戶細(xì)致認(rèn)真的指導(dǎo)，使用戶了解更多的正確操作和日常保養(yǎng)事項(xiàng)。及時(shí)對(duì)用戶提出的一些操作上的疑問(wèn)進(jìn)行解答，并親自示范。廣泛征求客戶意見(jiàn)與建議，傾聽(tīng)客戶心聲，拉近與客戶的關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)收集并解決客戶焦點(diǎn)問(wèn)題，用戶一致反映，宇通重工巡訪活動(dòng)深入人心，讓他們受益匪淺，為他們帶來(lái)了更專業(yè)的指導(dǎo)和建議，使他們?cè)谌蘸蟮氖┕ぶ懈臃奖悖眯膽?yīng)手。
　　整裝待發(fā) 繼續(xù)上路
　　近年來(lái)，宇通重工在企業(yè)取得了令人羨慕的跳躍式發(fā)展的同時(shí)，加大了售后服務(wù)的工作力度，售后服務(wù)體系日臻完善，在客戶中樹(shù)立了良好的聲譽(yù)，引領(lǐng)行業(yè)售后服務(wù)的先進(jìn)理念，在行業(yè)中樹(shù)立了典范。宇通重工樁工機(jī)械售后服務(wù)部部長(zhǎng)謝衛(wèi)國(guó)介紹：在品牌文化和售后服務(wù)體系制度的指導(dǎo)下，宇通重工打造出了一批經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)每一位上門(mén)需要服務(wù)的用戶帶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的“全程保姆式”售后服務(wù)，樁工機(jī)械類，產(chǎn)品過(guò)保除配件外，終身免費(fèi)維修，終身跟蹤服務(wù)，以解決用戶的后顧之憂。謝部長(zhǎng)表示：樁工機(jī)械售后服務(wù)部將進(jìn)一步健全售后服務(wù)體制，加大對(duì)客戶溝通回訪的力度，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)體系，以更貼心，更專業(yè)，更卓越的服務(wù)回饋每一位客戶！
　　宇通重工的售后服務(wù)人員一年365天，終年無(wú)休，風(fēng)雨兼程，一直行駛在為客戶排除萬(wàn)難的服務(wù)道路上。此次巡訪，我們聽(tīng)到的最多的就是“感謝！”和“宇通重工，我們信賴！”客戶是我們最牢靠的肩膀，最堅(jiān)實(shí)的后盾。每當(dāng)接到報(bào)修電話，聽(tīng)著電話那端急切的聲音，我們知道，事無(wú)大小，這都是客戶的信任，為了這份信任，我們披星戴月。我們承諾，我們真誠(chéng)傾聽(tīng)，全力以赴。我們?cè)敢恢焙湍銈冊(cè)谝黄�，愿一如既往地與你們同行，撣掉灰塵，擦亮夢(mèng)想，開(kāi)啟新的、布滿荊棘和鮮花的未來(lái)之路，我們知道，既然選擇了遠(yuǎn)方，就要風(fēng)雨兼程。一路上，有你，有我！日落西下，坐在返程的車中，謝部長(zhǎng)和沈經(jīng)理仍在詳細(xì)盤(pán)查每一位用戶回饋的信息，討論決定下一站服務(wù)的行程，風(fēng)雨中，他們的目光注視著遠(yuǎn)方，略帶憔悴卻無(wú)比的堅(jiān)定……
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